Assurance vie : quand le médiateur s’en mêle

Par Pierre Chaumont publié le 28 février 2013 à 12:40

Depuis le 1^er octobre 1993, le consommateur en litige avec une société ou encore une mutuelle d’assurance à la possibilité de faire appel à un médiateur indépendant. Son objectif est de tout mettre en œuvre pour résoudre à l’amiable les litiges entre les assureurs et les assurés. Bien qu’il puisse s’agir d’une solution efficace, d’autres actions existent avant de le saisir.

Les procédures internes

Lorsqu’il existe un différend entre un assuré et une société ou une mutuelle d’assurance, il n’est pas possible de faire appel à un médiateur sur le champ. Dans un premier temps, il est bon de chercher des solutions en interne en contactant son conseiller habituel. Une discussion et quelques éclaircissements de part et d’autre peuvent parfois permettre de débloquer des situations. Si le désaccord persiste, il est conseillé de se tourner vers le service en charge des réclamations qui porte souvent un nom différent selon les sociétés. Pour une prise en charge efficace, il est essentiel de renseigner tous les points utiles au dossier :

– la nature de la réclamation

– le numéro de contrat

– toutes les références inscrites sur les lettres de la société

– la photocopie de tous documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation

– un numéro de téléphone ou un mail pour être contacté

Pour pouvoir faire appel à un médiateur indépendant, il est indispensable d’avoir épuisé tous les recours internes de la société afin de régler le litige.

Le recours au médiateur

Après épuisement des procédures de recours internes, le médiateur peut alors être saisi à condition qu’aucune action judiciaire n’ait été engagée. Il s’impose donc comme la dernière solution avant d’entrer dans une vraie procédure contentieuse.

De la même manière que les premiers recours internes, il est primordial de fournir tous les documents pouvant aider le médiateur à comprendre l’origine du différend. La Fédération Française de Sociétés d’Assurance (FFSA) préconise de joindre toutes les photocopies des lettres échangées avec la société d’assurance. Cela a notamment pour objectif de prouver que les recours internes se sont soldés par des échecs.

La grande majorité des litiges relatifs à l’assurance vie faisant l’objet d’une médiation concerne les contrats en unités de compte. Bien souvent, les différends se portent sur des défauts de conseils ou encore sur des délais de versements de capitaux non respectés. Des comportements qui peuvent s’expliquer dans un premier temps par la conjoncture actuelle comme le souligne Francis Frizon le médiateur de la FFSA, mais aussi par certains dysfonctionnements internes souvent à l’origine de ces problèmes entre consommateurs et assureurs.